(一)科技驱动引领发展,综合实力持续提升报告期内,公司坚定深耕快递主业,以客户体验为中心,全面推进数字化转型升级,广泛应用人工智能等先进技术,赋能公司提质降本增效。公司扎实推进全网一体数字化、标准化落地见效,推动精益中心自驱改善,精细管控核心成本,并逐步完善差异化的产品与服务体系,增强客户服务及精准营销能力,快件时效、服务质量、客户体验等显著改善,履约能力和品牌溢价不断提升,全网盈利能力及经营实力稳步增强。同时,公司持续深化国际化发展战略,积极制定明晰的发展规划,基于自有机队、优质航线、网络布局等优势资源,着力拓展国际快递、国际货运及供应链业务,并不断强化国内外业务协同,增强跨境全链路物流服务能力,国际综合服务能力稳步提升。2024年公司快递业务完成量265.73亿件,同比增长25.32%,超出行业平均增速3.8个百分点；2022年至2024年,公司业务完成量分别为174.79亿件、212.04亿件、265.73亿件,业务规模持续提升。公司2024年实现营业收入690.33亿元,同比增长19.67%；实现归属于母公司股东净利润40.12亿元,同比增长7.78%,其中,快递业务实现归属于母公司股东净利润43.07亿元,同比增长12.16%。业务完成量(亿件)营业收入265.73亿元同比增长19.67%212.04690.33174.79归母净利润40.1225.32%其中：快递业务归母净利润2022年2023年2024年43.07(二)全面推进智能化发展,培育科技生产力2024年,公司依托领先的自主创新能力及完善的数字化系统,创新应用自然语言理解、机器视觉、语音识别、地图技术、人机交互、大模型等前沿科技,实现人工智能技术与数字化系统深度融合,全面推进智能化发展,加速培育壮大科技生产力。首先,公司紧抓人工智能技术变革机遇,结合业务全流程应用场景,加速布局人工智能定制化部署与场景落地,研发并升级智多星（“YTO-GPT”）等系统应用,实现各项经营管理数据智能化调取和分析,进一步发挥数据资产价值,提升全网管理决策效率；公司亦搭建并完善智慧路由系统,可根据历史订单量、成本等要素实时、动态计算和优化路由调整方案,进一步促进运输成本下降,提升干线运输时效；公司亦持续优化智能揽派系统,通过动态数字地图技术智能规划揽派路由,提升业务员履约率,并基于语音识别、图像识别等技术,结合客户画像标签,生成并推送揽派消息,满足客户精准化、差异化服务需求；公司稳步构建并完善数字营销中心,多维分析市场营销数据,深度挖掘潜在客户,标准化客户开发机制和流程,基于客户需求匹配营销政策,并逐步加强电商平台对接,推动逆向物流服务能力提升,赋能全网市场拓展；公司持续优化“客户管家”系统模块,不断提升智能客服系统的响应能力,提高客服接待、处理、仲裁等各环节智能化水平,服务效率显著提升,服务品质持续优化；公司亦推动智能终端建设,完善驿站管理系统,上线驿站智能助手,实现驿站运营数据智能总结及诊断,打造更高效、便捷的寄递体验。同时,公司持续迭代客服、财务、人资等核心系统,全面推动加盟网络智能化发展,提高经营管理能效,增强全网市场竞争力。(三)服务质量持续提升,品牌溢价显著增强强化全链路管控,提升时效履约水平公司加强全链路业务协同,围绕重点线路、重点区域,着力改善快件时效、提升线路时效达成率。首先,公司搭建并完善覆盖业务全流程的管控机制,通过提升进出港设备效率、合理排班、动态清场等,强化中心标准化、精益化管理,平衡中心操作各环节产能,实现快件先进先出、快进快出,降低超时库存,中转效率不断提升；公司不断强化运输过程管控,由事后考核转为事前干预,并对有责晚到进行专项改善,优化运输时效考核体系,降低运输在途延误率；推进干线前置,持续优化加盟商交件路由,减少二次中转,并动态调整优化干线路由,进一步提升运输时效；同时,公司不断加强转运中心与加盟商等主体的协同提效,聚焦提升交件、取件协同,基于流量流向动态优化建包策略,实现加盟商建包科学调配,及时清理离场库存,持续推进车等货、中心直送等覆盖范围,推广无缝对接。2024年,公司全程时长较去年同期下降1.34%,快件时效水平稳步提升。减少快件遗失破损,多维改善服务品质公司加强中心智能质控体系建设,实现拆包、建包等操作全流程实时监控,优化智能监控识别、预警系统,提升异常情况的及时发现和处理能力,并持续优化、升级中心设备工艺,完善装车、分拣、卸车等各环节的操作标准,加强循环线拥堵治理,强化现场督查,完善破损定责闭环管理,着力减少遗失破损,截至报告期末,公司快件遗失率同比下降超47%；同时,公司精准分析客户派送偏好,推行按需派送,提高派件履约率,并不断加强虚假签收考核管控,保障快件安全送达,截至报告期末,公司虚假签收率同比下降近28%。全面升级客服能力,客户体验明显提升报告期内,公司持续深化智能客服系统的应用,强化客户服务的制度化与标准化建设,聚焦减少重复进线,全面升级客户服务能力,进一步增强客户粘性,提升品牌溢价。首先,公司聚焦管控客户投诉重复进线,优化工单管理机制,细化客户问题类型管理,提高客服一次性解决问题能力,强化多次进线工单提级管控,重复进线率持续下降,截至报告期末,公司重复进线率同比降幅近42%；建立覆盖全网的客服能力指标体系,定期跟踪全网客服指标完成情况,制定考核方案及阶段性目标,并复盘跟踪闭环改善,全网一体联动管控,全面提升客服能力；推进智能客服建设,实时跟踪客服专属群信息,抓取客服回复情况,监测回复质量,着力提升客服专属群回复有效性,并加强工单信息互联互通,及时提醒超时未回复消息,减少内部沟通时长,同时升级优化智能机器人接待策略,降低人工客服介入比例,赋能客服人效提升；持续加大快速理赔推广力度,推动理赔线上化、即时化,优化系统自动分单,推进系统准时介入、及时分单,提高智能判责占比,提升快速理赔时效,并主动调研客户评价,持续挖掘客户痛点,优化快速理赔机制和应用,增强客户粘性；持续优化揽派服务,通过短信、公众号等多渠道推送订单和工单状态,优化消息触达效果,全方位提升消费者收寄体验。(四)完善差异化产品及服务,推进市场纵深发展报告期内,公司推进“圆准达”等差异化产品在全链路的优先操作,改善全程跟单、派前电联、极速理赔等服务体验,稳步完善“普遍服务-圆准达-高端时效产品”产品体系,打造差异化产品及服务竞争优势；进一步优化数字营销平台,分析评估市场需求与潜力,推动分类客户的商机开发及服务保障,逐步改善客户结构；公司亦加强与电商平台对接,推动逆向物流等业务发展,并依托智能算法,实现营销策略精准化、差异化投放,强化散单业务营销,全方位深化市场拓展,助力业务持续增长,报告期内,公司散单和逆向物流快件同比增长超70%。公司亦构建并完善国际产品体系,打造包含国际快递、国际供应链、国际货运等八大产品,强化快递、货运及供应链业务协同。同时,公司加强国内国际营销协同,深化国内国际客户互联互通,打造“仓干线配关”一体化的国际供应链物流服务能力,进一步加速国际业务拓展,为全球客户提供安全、高效的快递物流解决方案。(五)持续投入资产建设,全面提升综合实力强化基础设施建设,夯实高质量发展基础报告期内,公司持续加大核心资产建设投入,全年资本开支超67亿元,主要用于转运中心建设、自动化设备升级等,夯实主业发展根基。公司持续优化转运中心布局,稳步落实转运中心新建及改扩建计划,完成唐山、常德、临沂、泉州等69个中心的新设及升级改造计划,进一步提升网络运行稳定性,巩固核心资源优势；同时,公司不断推进转运中心无人化、少人化设备升级,推广双层大件交叉带、窄带分拣、无人供件等先进设备,在多个中心落地无人拉包、无人供件等,助力中心智能水平和产能规模快速升级。截至报告期末,公司在转运中心等共布局完成自动化分拣设备310套。公司动态调整运能运力,提升甩挂车辆、大型运输车辆比例,试点无人驾驶车辆应用,截至报告期末,公司自有干线运输车辆达5,913辆。同时,公司亦稳步推进中远途航空货运能力建设,提升自有航空运营效能,增强航空物流服务能力,截至报告期末,公司自有航空机队数量13架,其中波音767-300共2架,波音757-200共10架,ARJ21-700共1架。完善终端配送网络,优化末端服务质量报告期内,公司针对消费者多样化、差异化服务需求,不断优化圆通妈妈驿站布局,活跃驿站数量同比提升15%；公司亦鼓励加盟商与第三方驿站或智能快递柜等进行合作,打造多种形式的末端配送网络；积极推进乡村寄递物流综合服务站建设,增加乡村网点覆盖,提升农村配送服务质量。公司坚持“快递+”运营理念,以快递服务为核心,拓展多样化便民商贸服务,挖掘终端市场潜力,并试点推广智能自助驿站系统,提高终端数字化管理水平；同时,公司积极关注无人车、无人机等新兴技术的发展应用,研发无人车运营管理平台,提升配送终端智能化水平,促进末端派件降本增效。(六)深化成本精细管控,核心成本稳步下降运输成本报告期内,公司持续强化运输过程管理,实时监控车辆装载情况,建立标准化装车流程和绩效考核机制,推动单车装载率持续提升。公司优化车队结构,通过智能调度系统实现运能资源的精准匹配,推进车辆复用,提高运输效率。公司动态优化干线路由,完善加盟网络的路由规划,提高路由直达率。同时,公司积极探索自动驾驶技术应用,助力延长车辆运输时间,降低人工成本,提升燃油经济性,推动运输成本持续优化。截至报告期末,公司单车装载票数同比提升近12%。2024年,公司单票运输成本0.42元,较去年同期下降0.04元,降幅9.41%。中心操作成本公司深化转运中心精益管理,精细管控工序效能,逐步提高装卸统筹人员复用率,提升人员操作效能,有序推进中心全员绩效管理,激发操作人员积极性。同时,公司持续推进中心自动化改造,推广柔性分拣和无人化技术应用,减少分拣环节操作次数,提升中转效率。截至报告期末,公司人均效能提升近10%。2024年,公司单票中心操作成本0.28元,较去年同期下降0.01元,降幅5.41%。单票运输成本单票中心操作成本0.420.28元元同比下降0.049.410.015.41(七)全网一体数字化标准化,赋能网络提质降本增效报告期内,公司秉承打造“非直营的类直营化”的理念,全面推动加盟网络数字化、标准化建设落地见效,提升全网服务及管理水平。首先,总部项目组入驻加盟商,为加盟商制定经营管理改善方案,并升级优化客服、财务等系统应用,赋能加盟网络提质降本增效,截至报告期末,加盟商已基本实现全覆盖。公司推动质量管理机制落地执行,聚焦加盟商核心服务指标完成情况,并推进客服中台系统建设,升级智能客服应用,提升网络整体服务质量；动态调整加盟商规模和结构,及时汰换、合并加盟商及其经营区域,并优化完善各项制度体系,加强对加盟商的业务培训,推动场地、车辆、设备、形象、服务等的标准化、规范化,提高加盟商服务及运营水平。同时,公司强化对加盟商基础设施投放和建设支持,推进重要城市和区域布局城市服务中心,进一步推动加盟网络降本,提高核心网络稳定性,并助力加盟商拓展个人零散件、逆向物流、仓储配送等业务,打造富有竞争力的加盟网络。(八)深化践行国际化发展战略,构建跨境综合物流体系报告期内,公司深化践行国际化发展战略,紧跟跨境电商、华人企业和“一带一路”发展趋势,积极布局海外市场,打造“中国联世界,世界联世界”的全球物流网络,并全面升级国际产品体系,拓展增量国际物流市场,搭建覆盖集货发运、干线运输、清关转运、末端派送等一体化、一站式的服务链条,国际综合服务能力稳步提升。公司依托自有航空、航线网络等优势资源,着力发展国际快递及包裹服务,做精做专中日、中澳、陆台等优质线路,报告期内,该等精品线路整体业务量提升超80%。公司亦全面进入哈萨克斯坦等中亚国家,持续开拓布局中东、东欧等区域；公司国际货运基础不断夯实,逐步落实“陆空联运”“空空联运”等多式联运业务,国际供应链服务稳步发展,业务覆盖服装、汽车、半导体、电子产品等行业,逐步构建“仓干线配关”一体化的国际供应链物流服务能力。公司亦持续加强国际业务基础建设,通过自有全货机机队与包机资源协同布局,灵活配置航空运力资源,并持续加密亚洲和东欧等区域的航线,强化覆盖亚洲全域、东欧核心区域的优质航线布局,现已累计开通150多条货运航线；公司通过自建自营、战略合作等方式稳步拓展全球,尤其是重点国家、地区的服务网络,并完善自建、合作、联盟的分层口岸关务体系,持续打造便捷可靠的关务能力,目前公司已在上海、深圳、阿拉木图、东京、釜山等口岸完成关务能力建设,清关网络已覆盖全国主要口岸和海外部分重点口岸,高效通关体系逐步完善；公司持续打造国际化、专业化、年轻化的人才团队,引进并选拔优秀青年骨干参与海外市场运营,为全球业务拓展提供人才支撑；公司发挥数字化领先优势,上线国际快递、国际货运等管理应用,更新迭代国际快递、货运、关务等信息系统,在重点区域投入自动化分拣设备,提高国际业务自动化、智能化运营及管理水平。国际快递及包裹服务国际供应链精品线路整体业务量提升超80%覆盖行业：电子电器服务时尚中日、中哈、中澳、陆台等精品专线产品稳步拓展食品医药高端制造跨境电商合作平台：合作客户：航空网络关务自有航空机队数量13150+清关网络已覆盖全国主要口岸圆通航空累计开通航线超条和海外部分重点口岸150(九)安全绿色并重发展,构建可持续发展格局报告期内,公司通过绿色工作委员会统筹推进和实施绿色工作,开展全网环保培训,强化员工责任意识,由上而下贯彻绿色环保理念；持续推广可循环快递箱应用,优化包材使用,减少电商快件二次包装；聚焦全网碳排指标情况,优化“碳足迹”管理系统,实时收集油耗、用电、包装等碳排放数据,实现包裹全生命周期碳排放可视化；积极引导加盟商投入运行新能源车辆,全网一体绿色减排,并推动转运中心陆续投用、建设和运营光伏发电项目,构建覆盖包装、运输、中转等环节的智慧绿色物流体系,助力打造绿色物流新生态。公司持续完善全网安全生产体系,制定并完善安全标准制度,根据区域产业和市场制定寄递安全专项管控方案,搭建网络运营安全审批流程,强化安全考核管理,落实安全管理专项培训,筑牢安全运营根基；增设安检机器设备,更新迭代智能安检系统,提升中心进出港安检效率,及时识别风险,严防违禁寄递产品流入；升级车辆动态监控设备,上线智能驾驶系统,完善车辆安全风险画像、车辆事故上报等系统模块,提升车辆安全数字化管理能力；持续增强信息安全管控能力,优化安全防控体系,加强风险识别及调查取证能力,确保各类数据和信息安全,为业务稳健发展提供安全保障。